Conocer al cliente
Trabajar durante mucho tiempo con un mercado cautivo condujo al sector estatal cubano a mantener concepciones erradas en sus estrategias empresariales y de mercadotecnia.
A mediados de los años 50 del siglo pasado, ante la necesidad de reconstruir el mundo tras la Segunda Guerra Mundial, el sector empresarial emergente se concentraba en producir, era fácil colocar cualquier producto en el mercado y posicionarlo.
Ya a finales de los años 70 y la década del 80 esa táctica cambió, se comenzó a planificar en correspondencia con los requerimientos del mercado. En el mundo de los negocios, las intenciones y objetivos del productor no son los que definen el camino a seguir, hay un ente mayor y mucho más importante: el cliente.
Con la llegada del nuevo milenio las organizaciones centran la mirada en su personal, en el capital humano de su organización como garante de éxito. Las competencias de los trabajadores son un activo intangible imprescindible para el desarrollo de la empresa que le brindará oportunidades de crecimiento y diferenciación.
Es indispensable producir con calidad, pero quien valoriza el producto en el mercado es el cliente. Se puede definir la orientación al cliente como una filosofía que permite que todas las acciones del personal de una organización estén dirigidas y enfocadas a identificar y satisfacer cada necesidad de clientes y usuarios.
La orientación al cliente está presente desde la misma creación de la organización o el producto, hasta las acciones de marketing y distribución. Es una actitud que se asume desde la empresa donde todas las necesidades y requerimientos del consumidor son atendidos y vistos como una prioridad.
La orientación al cliente debe ser una filosofía que la empresa debe transmitir a los empleados, que debe formar parte de la cultura empresarial; de modo que todos perciban como una falta grave no atender a los clientes de manera adecuada siguiendo estas pautas:
- Si se comete algún error con el cliente es mejor solucionarlo en el momento.
- La satisfacción del cliente es fundamental, y se intentará por todos los medios ofrecer lo que este va buscando.
- Para mantener la fidelidad de los clientes es imprescindible que no se sientan engañados, por tanto, la publicidad deberá ser explícita y honesta.
- El catálogo de productos y servicios debe ser variado y actualizarse para mantener una buena imagen frente a los clientes.
- Encuestar y evaluar sistemáticamente el nivel de percepción que tienen los clientes de su producto, sea un bien o un servicio.
- El engranaje de la maquinaria que hace que todo funcione correctamente son los trabajadores, por lo que deberán estar estimulados para poder transmitir estos valores a los clientes.
La orientación al cliente es una actitud permanente por identificar y satisfacer necesidades y prioridades de públicos internos y externos.
Son muchos los factores de los que depende: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización, etc. Sin embargo, la más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.
La estrategia debe partir del diagnóstico en la organización, de la investigación constante, lo que propiciaría conocer mejor los deseos del cliente y tenerlo en cuenta para el desarrollo de los objetivos empresariales.
Trabajar en función del cliente implica, para el nuevo emprendedor cubano, tener cultura de servir, cambiar su mirada, conocer el mercado, sus diferentes segmentos y las características de cada uno de ellos, es una necesidad.
Para crecer como nueva empresa, penetrar en un mercado cada vez más competitivo, es menester producir bienes y servicios que realmente satisfagan al cliente, que marquen la diferencia e introduzcan a la empresa cubana, estatal o privada, en el mundo real de los negocios con una estrategia integral.
